Непрерывность малого бизнеса и выбор провайдера услуг сопровождения

В прошлой статье «Аварийное восстановление и непрерывность бизнеса малых предприятий» мы говорили о том, насколько полезно подчинение практики малого бизнеса упрощенной логике организации непрерывности бизнеса крупных компаний. Иначе говоря, использовать в малом бизнесе принятые в крупном бизнесе критерии непрерывности: целевое время восстановления (RTO, Recovery Time Objective) и целевое отставание резервной копии (RPO, Recovery Point Objective). В этой статье речь о целесообразности разрушения стереотипного мнения о том, что SLA — это внутреннее дело ИТ.

В современном мире информационных технологий утвердились три основные роли: поставщик программного продукта – вендор, провайдер услуг развития и провайдер услуг сопровождения. Трудно поверить, но до середины 90-х годов в России было иначе: лицензионные платежи были экзотикой, предложение оплачивать услуги сопровождения вызывало недоумение. 

Собственные разработки стали редкостью, в основном используются программные продукты от вендоров. Услуги развития сегодня довольно стереотипны: имея хорошо отработанный механизм модификации системы, в каком-то смысле неважно, какое функциональное наполнение берется за основу. Большинство современных платформ не имеют принципиальных технических ограничений, все они масштабируемы и переносимы. Главное, чтобы была возможность развиваться без технических и административных ограничений. Таким образом, суть кроется в организации процесса модификации, абсолютно не препятствующего развитию конкурентоспособности организации. 

Функции провайдеров услуг развития и сопровождения в некотором смысле противоречивы. В любой организации для ИТ-директора характерен своеобразный дуализм. Он одновременно отвечает за два противоречивых направления: за развитие информатизации и бесперебойность работы действующих систем. С одной стороны, ИТ-директор преобразует функциональные требования (ФТ) бизнес подразделений в технические задания (ТЗ) на системы информатизации. С другой стороны, организует стабильность работы действующих систем. Такой дуализм мало кому удается сбалансировать и возникает крен в одну из сторон.

Корпоративный сегмент

Работая руководителем направления контроля стратегических ИТ-рисков крупной компании, я сделал вывод, что в крупном бизнесе две ключевые проблемы: жесткие границы между функциональными блоками и несовершенство политики учета нематериальных активов. Жесткие границы приводят к фрагментации управления и, как следствие, к фрагментации корпоративных ресурсов данных. Возникают функциональные колодцы, дублирование общекорпоративных ресурсов данных, затрудняется однозначность их интерпретации. Качество данных снижается. 

В практике крупных корпораций к нематериальным активам относят исключительно информационные системы и крайне редко отдельно корпоративные ресурсы данных, жизненный цикл которых объективно должен быть длиннее срока службы. Однако нередко «снос» функциональности означает утрату накопленных данных. Именно неготовность корпораций соблюдать инструкции проводит к тому, что, например, система управления нормативно-справочной информацией (НСИ) модифицируется каждые 2-3 года. Важной особенностью крупного бизнеса служит стремление к аутсорсингу всего, что возможно. Например, аутсорсинг ИТ-услуг компании IT-Lite помогает не только сократить расходы на 30-50%, но и делегировать обязанности по обслуживанию инфраструктуры провайдеру. 

В крупных компаниях важнейшая задача ИТ-директора — преобразование функциональных требований с учетом фрагментации управления, связанной с масштабом организации. Все роли провайдеров услуг выполняются компаниями-подрядчиками. Кроме перечисленных выше, у подрядчиков возникают скрытые роли, которые условно можно назвать «провайдер услуг эксплуатации», «провайдер услуг расследований» и др. На них возлагается операционное ведение данных и задача расследования внесения недостоверных данных.

Бюджет делится между тремя основными ролями: вендором, услугами развития (внедрения) и услугами сопровождения. Все явные и скрытые роли провайдеров услуг сложно перемешиваются среди компаний-подрядчиков, но формально втискивается в роль провайдера услуг развития или сопровождения. Подобная бизнес-модель утвердилась и в области информационной безопасности.
 

Малый бизнес

Малый бизнес стремится пользоваться своими силами. Провайдером услуг сопровождения и провайдером услуг развития может служить внутреннее подразделение, зависимый или независимый подрядчик и т.п. Главная задача ИТ-директора малого бизнеса - унификация эксплуатируемых систем. Роль провайдера услуг развития довольно определенная, а вот функции провайдера услуг сопровождения более обширны и туманны.

Отношения с провайдером услуг сопровождения регулируются Соглашением об уровне услуг (Service Level Agreement). Если в компании неразвита тема организации непрерывности бизнеса, то однозначно SLA считается прерогативой ИТ-директора. Содержание договора формируется ИТ-директором исходя из наличных компетенций, существующей инфраструктуры и т.п. Поэтому, когда я встречаю внутренние SLA со сроками восстановления данных в 5 дней, я понимаю, что это больше результат борьбы ИТ-директора за свой комфорт, чем отражение специфики бизнеса.

На рисунке изображен механизм формирования соглашения при отсутствии темы организации непрерывности бизнеса.

Бизнес управляет функциональными требованиями, ИТ лишь переводит эти требования на язык ТЗ с учетом требований к инфраструктуре, которые диктуются провайдером услуг развития (вендором). Содержание договора попросту бизнес не интересует, возникает практика, когда содержание соглашения формируется на основании предпочтений ИТ-директора, возможностей существующей инфраструктуры или простого заимствования. По сути, условия договора формируются «задом наперед».

Наполнение SLA смыслом - вопрос стоимости услуг сопровождения

Сопровождение в большей степени относится к организации непрерывности бизнеса, но слишком часто менеджмент считает SLA внутренним делом ИТ-блока. Желание бизнеса обеспечить непрерывность может изменить содержание договора, сделать его реально востребованным и наполненным смысла документом. Установление влияния бизнеса на содержание SLA разрушает монополию ИТ в этом аспекте. Требования к инфраструктуре и компетенции провайдера услуг сопровождения определяются соображениями бизнеса, а не навыками ИТ-директора. Перенос упрощенной логики обеспечения непрерывности из большого бизнеса приводит к тому, что SLA оздоравливает атмосферу.

На рисунке показано, как смена принципа формирования SLA изменяет всю картину сопровождения.

Для менеджмента малых компаний желательно снизить затраты на услуги сопровождения ИТ. Нередко именно из-за их стоимости организации предпочитают работать собственными силами. Однако следует понимать, что простое сравнение итоговых цифр нельзя считать главным критерием выбора. Когда текст договора обретает для бизнеса смысл, осмысленным становится и сравнение стоимости. Изменение порядка формирования SLA позволит провести корректное сравнение со стороны бизнеса. Можно составить следующую таблицу, благодаря которой будет очевидно, что лучше купить: «то, что дешевле, но не нужно» или «то, что нужно, но дороже»:

Все эти соображения справедливы при условии подчинения содержания SLA критериям организации непрерывности бизнеса. Независимый от существующей инфраструктуры SLA сэкономит деньги и повысит эффективность функционирования.