_
_
_
_
_
_
_
Золотодобывающая компания. ТОП-10 компаний отрасли в РФ.
_
Задача
Обеспечить полную непрерывность бизнеса и процессов в части:
- регистрации обращений 500 пользователей
- решения простых тривиальных заявок, делегирования на L2-L3
- отслеживания выполнения и закрытия заявок.
_
Работы и решения
- Описана структура компании с созданием регламентов рабочих групп 1-3 линий и описание регламента взаимодействия между линиями
- Описан каталог типовых задач для L1-L3
- Разработана схема управления инцидентами, индивидуальный SLA
- Проведена интеграция телефонных станций.
_
Результат
- Обеспечена непрерывная круглосуточная поддержка пользователей в объеме 1500-2000 заявок в месяц
- Разработаны инструкции и регламенты ТП
- Создана база знаний
- Заказчик получил под ключ круглосуточную линию технической поддержки с индивидуальным SLA.