Решаем задачу: Снизить число недовольных клиентов
Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, пожалуй, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - невыполнении сотрудниками компании своих обещаний по причине забывчивости и потери информации.
Причина проблемы: невыполнение обещаний… из-за потери информации!
Среди причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась… Клиент не дождался звонка и зря потерял свое время.
В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого клиента «знают в лицо».
В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет - теряются и не исполняются. Желтые листочки «post-it», приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные «напоминалки» просто подметает с пола уборщица.
Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров
Ирина - молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования в Сочи. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с
- отделом закупок;
- отделом доставки;
- бухгалтерией;
- отделом сервиса компании.
В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании.
Вот, например, на прошлой неделе подчиненные Ирины передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что в течение недели оборудование будет протестировано и исправлено. Через неделю оказалось, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок ремонта - две недели. Такие случаи порождают серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон, что напрямую отражается и на клиентах.
Ирина размышляя над данной ситуацией пришла к выводу, что: «Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов.
Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного им сообщения коллегами, сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ на мое письмо или нет? Когда? И от кого?».
Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы
Может быть, не в точности такие, но очень похожие ситуации встречаются во многих российских компаниях. По нашим данным, в период кризиса данные проблемы усугубились, т. к. из-за общей экономической неопределенности и клиенты, и сотрудники находятся в несколько возбужденном состоянии.
Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:
-
Проблема: Устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться.
- Решение: Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через единый инструмент для всех сотрудников компании - CRM-систему.
| 
Рис. 1. Механизм передачи информации о контакте с клиентом |
-
Проблема: Если сотрудник передает заявку в другое подразделение, он может через какое-то время проверить статус этой заявки и узнать, какие действия по ней были предприняты адресатом.
- Решение: Механизм передачи информации о контакте с клиентом (события) в CRM-системе позволяет легко проследить "судьбу" переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.
| 
Рис. 2. «Судьба» информации, переданной другому сотруднику или подразделению компании.
|
-
Проблема: Задержка передачи информации о выполнении работы одним сотрудником и необходимости начала следующего этапа работ другим сотрудником.
- Решение: Автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет сократить «до нуля» затраты времени на ожидание передачи задачи сотрудником или подразделением следующему исполнителю. Всегда можно проследить, на каком этапе выполнения находится любая задача в компании.
| 
Рис. 3. Автоматическая передача задачи следующему исполнителю
|
- Проблема: Руководителю необходимо быстро поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера за ходом его выполнения.
- Решение: Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время. Руководители называют такую систему «поручил и забыл».
| 
Рис. 4. Механизм выдачи и контроля исполнения поручений
|
В следующей статье из цикла «Инструменты роста бизнеса: управление продажами и обслуживанием клиентов с помощью CRM-технологий» мы рассмотрим использование технологий CRM для автоматизации основных повторяющихся цепочек действий в компании - бизнес-процессов компании (на примере реальной практики украинских компаний).
|